マーケティング

顧客満足度の必要性【顧客満足度は上げてはいけません】

こんにちは。
コンサルティングハートの水澤純です。

ビジネス書ですとか、インフルエンサーとか、ときにはコンサルタントと名乗る人が、

顧客満足度を向上させよう!

と、言っていたりすることがあります。

でも、あまり鵜呑みにしないで欲しいんですよね。

結論から言うと、

顧客満足度を、上げようとしてはいけないのです。

ダメ、ぜったい。

その理由を解説します。

顧客満足度を追い求めた結果、どうなるのか?

人間とは欲深い存在です。

放っておくと、もっと安くより良いものを、欲しがり続けます。欲があるから。

要するに、多くの顧客は、

「少ないコストで、最大の利益が欲しい」

無意識かもしれませんが、そう思っています。

たとえば、あなたが何かの専門家であるとして、ほんとは5万くらいは料金をいただくべきクオリティの商品なのに、500円で提供しちゃったとします。

顧客は、そりゃあ、大満足でしょう。

でも、全然win-winじゃないんですよね。

あるいは、500円で高級フレンチが食べれたり、1000円で高級宿に泊まれたら、そりゃあラッキーかもしれませんが、現実にはそんなことはあり得ません。

ここまで極端なことは少ないにしても、実際のところ個人でビジネスを始めると、ついつい顧客の意見を聞きすぎて、振り回されてしまうことが、よくあります。

顧客満足度を追いかけても、あなたのビジネスは上手くいきません。

顧客満足なんて、幻想だという話。

とはいえ、顧客が満足しないと、リピートもしてもらえないし、口コミも発生しないんじゃない?

もしかすると、そう思われたかもしれませんね。

そんなあなたは、まず、自分自身の普段の購買活動を考えてみて欲しいんです。

たとえば、コンビニ、行きますか?
私は、コンビニ行きます。

そして、いつも「もっと身体によくて、フレッシュなものが置いてあればなー」と思いながらも、パックのジュースとか買います。

なぜなら、便利だから。その一点です。

要するに、コンビニの価値って、とにかく便利なことなんですね。

必ずしも、顧客は満足しなくても、またコンビニに来ますね。便利だから。

ビジネスって、実はそういうふうに成り立っています。

あなたのビジネスだってそうです。

「いい仕事するけど、相場より高いんだよなあ」って、顧客は思ってるかもしれません。

それでも、顧客があなたの仕事に価値を感じていれば、リピートします。

それで、win-winなのです。

過剰に顧客満足度を追い求めたら、あなたが泣くことになるのですから。

顧客満足度ではなく、期待値を調整しよう。

一方で、顧客が不満足であれば、あなたのビジネスは失敗です。

当然、クレームなどにつながります。

ですから、私たちサービス提供者がやるべきことは、

顧客が、

  • 何を提供されることを期待しているか
  • 何ができれば、不満を感じないか

について、予め理解すること。

そして、それを顧客と合意することです。

先ほどのコンビニの例では、いつでもすぐに品物が手に入ることが価値なのです。

それができれば、搾りたて100パーセントのフレッシュジュースが置いてなくても、クレームなんて言いません。

予め、コンビニがそういう場所だとわかってるから。

でも、コンビニがすごく遠くて、いつも混んでたら、ぜったい行きません。コンビニなのに不便すぎる(笑)

個人ビジネスでも同じです。

「私のサービスは、ちょっとお高いですが、私だからできる〇〇という価値があります。」

あるいは、
「パターン化していて、オーダーメイドではないんですが、その分手軽に早く試せます。」

など、ちゃんと、

どんな価値が提供できるのか?

そこを予め、ちゃんと伝えましょう。

顧客は、100パーセント満足はしなくても、それが適正な価格であると思えば、納得して仕事を頼むはずです。

この作業のことを、期待値の調整と言います。

私たちは、顧客満足度を上げるんじゃなく、期待値を調整する必要があるということになります。

この人にお願いしてよかった、と思ってもらうには。

とはいえ、そんなビジネスライクな感じじゃなくて「あなたに頼んで良かったー!」と言われたいのが人情ですよね。

私もそうです。

やっぱり、暖かい人間関係って、人生を豊かにしてくれますから。

そのために必要なことは、

顧客の期待値を、ちょっと上回ること

それを意識してみて下さい。

率直すぎる言い方かもしれませんが、

「まあ、この価格だったら、このくらいの価値だよね。納得、納得」というレベルを、ほんの少しでいいから、上回る工夫をしてみましょう。

そうすることで、満足度って上げることができます。

顧客満足度に振り回されるのでなく、期待値を調整することで、満足度もまた、主導権を持って調整することが可能になります。

とくに、サービス業や相談業の方は、目に見えないものが商品なので、最後に顧客の心に残る満足度は、大事なんですね。

顧客満足度に振り回されないからこそ、顧客を満足させて、自分のビジネスも上手くいくんです。

そこまで、コントロールしましょ。

誰かの犠牲の上に立つビジネスは、不幸ですから。

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